Após quase duas semanas de paralisação e uma sequência de cancelamentos de voos, a companhia aérea argentina Flybondi retomou parte de suas operações. A normalização, no entanto, ainda está longe de ser concluída. Passageiros de diferentes nacionalidades relatam dificuldades para obter reembolso, assistência e atendimento após terem as viagens canceladas.
A empresa ficou ao menos 13 dias sem operar e voltou a realizar parte dos voos na última terça-feira (14), utilizando apenas duas aeronaves. Apesar da retomada, o sistema da Aeroportos Argentina registrou, na segunda-feira (20), o cancelamento de todos os voos previstos pela companhia. Nesta terça-feira (28), apenas quatro dos 16 voos previstos foram realizados.
Os problemas operacionais também aparecem nos indicadores do setor. No primeiro semestre deste ano, a Flybondi foi responsável por 73,7% de todos os cancelamentos registrados nos aeroportos argentinos entre 41 companhias aéreas analisadas, segundo levantamento da Adventus. Apenas neste mês, a taxa de cancelamentos da empresa chegou a cerca de 92%.
O iG conversou com oito passageiros afetados pela crise da companhia, seis brasileiros e dois argentinos. Em um vídeo enviado à reportagem, é possível ver clientes cobrando explicações de funcionários da Flybondi no Aeroporto Jorge Newbery, em Buenos Aires.
Brasileiros relatam prejuízos
Uma das brasileiras afetadas foi Danielle Linhares, do Rio de Janeiro. Ela e outras três amigas tinham viagem marcada para Buenos Aires no dia 3 de julho, mas receberam um e-mail da Flybondi informando o cancelamento do voo menos de 24 horas antes do embarque.
Junto ao comunicado, a companhia encaminhou um formulário para solicitação de reembolso. Segundo Danielle, porém, não havia outros canais de atendimento disponíveis. O guichê móvel da Flybondi no Aeroporto do Galeão havia sido retirado e o telefone de contato não estava mais disponível no site da empresa.
Mesmo com o cancelamento da ida, as quatro decidiram viajar por outra companhia aérea para não perder os gastos com hospedagem e passeios. Dias depois, receberam um novo e-mail informando o cancelamento da volta.
No Aeroporto Jorge Newbery, em Buenos Aires, buscaram esclarecimentos com funcionários da Flybondi e foram informadas de que uma das mensagens enviadas pela empresa, que previa uma possível realocação, não seria cumprida.
Segundo Danielle, uma viagem que inicialmente custaria cerca de R$ 3 mil em passagens acabou ultrapassando R$ 10 mil para duas pessoas e R$ 17 mil para o grupo das quatro amigas.
“Mesmo sabendo que a empresa não estava operando, eles continuavam vendendo passagens como se os voos estivessem acontecendo normalmente”, afirmou.
Para solicitar o reembolso, a companhia informou que seria necessário aguardar um prazo de 30 dias.
Na mesma semana, a dentista Juliana Maria, de Alagoas, também enfrentou problemas com a Flybondi. Inicialmente, ela recebeu um e-mail informando a alteração do horário do voo entre Buenos Aires e Bariloche. Cerca de 15 minutos antes de chegar ao aeroporto, porém, foi avisada de que a viagem havia sido cancelada.
Ao chegar ao terminal, Julianna encontrou diversos passageiros na mesma situação. Segundo ela, uma supervisora da companhia afirmou que não havia garantia de que os voos voltariam a operar.
Uma supervisora falou que o voo não ia decolar. Quando questionamos se existia a possibilidade de decolar no dia seguinte, ela foi bem honesta e disse que a empresa estava falida e que não havia garantia de que o voo sairia na sexta-feira. Ela disse a mesma coisa sobre a volta. Julianna Maria
Julianna afirma que a funcionária ofereceu o reembolso da passagem em até 90 dias, mas, até o momento, ela não sabe se o valor será devolvido.
O casal João Sequeira e Maryana Rebeque também foi afetado pelos cancelamentos da Flybondi. Eles embarcariam do Rio de Janeiro para Buenos Aires no dia 3 de julho, mas precisaram comprar novas passagens para não comprometer a viagem. Ao todo, estimam ter gasto cerca de R$ 8 mil a mais.
Nós vamos entrar com uma ação judicial contra a empresa porque, além do prejuízo financeiro, houve um prejuízo moral. No nosso voo de Buenos Aires para a Patagônia também houve uma alteração um dia antes, e eu não consegui dormir na noite anterior porque fiquei pensando se teria que cancelar a viagem ou gastar ainda mais dinheiro. João Sequeira
Segundo o casal, o e-mail enviado pela companhia orientava que os passageiros remarcassem a viagem. No entanto, ao acessar o site, a opção de alteração não estava disponível.
A bancária Marieli Colle, de Brasília, enfrentou um problema semelhante meses antes. Ela comprou, em 14 de janeiro, uma passagem entre El Calafate e Ushuaia para viajar em 15 de abril. Menos de um mês depois, em 9 de fevereiro, foi informada de que o voo havia sido cancelado e recebeu a orientação de preencher um formulário para solicitar o reembolso em até 30 dias.
“Eu preenchi esse formulário e nunca recebi o reembolso. Depois, quando a empresa ainda tinha um telefone de atendimento no Brasil, consegui falar com um funcionário. Ele localizou o protocolo, disse que abriria um novo chamado para o meu ressarcimento, mas nunca recebi nenhuma resposta.”
Como argentino conseguiu reembolso
O argentino Mauri Tisot viveu a situação oposta. Ele viajou ao Rio de Janeiro e deveria retornar à Argentina em 3 de julho. O voo de volta, porém, foi remarcado três vezes. Sem ter onde ficar, decidiu comprar uma nova passagem por outra companhia aérea e informou que solicitará o reembolso à Flybondi.
“O que choca é que, há duas semanas, eles continuam vendendo passagens como se estivessem operando normalmente, embora seja óbvio que não estão. Além disso, você vê os anúncios deles no aeroporto como se tudo estivesse normal. Parece um golpe, não apenas da parte deles, mas algo que lembra uma conspiração”, afirmou.
O advogado argentino Martín Prozapas também enfrentou problemas com a companhia. A viagem que faria em 1º de junho foi remarcada duas vezes. Após o segundo adiamento, ele optou por cancelar a passagem. Segundo Martín, uma atendente informou que o reembolso seria realizado em até 30 dias.
Sem esperar o prazo informado pela empresa, ele decidiu buscar os órgãos de defesa do consumidor após acompanhar as notícias sobre a crise enfrentada pela Flybondi.
Primeiro, apresentou uma reclamação à Administração Nacional de Aviação Civil (ANAC) da Argentina. Em seguida, iniciou um procedimento na Defesa do Consumidor do país. Após participar de uma audiência de conciliação, recebeu o reembolso integral das passagens dele e da esposa em cerca de 15 dias.
Quais são os direitos do consumidor?
Passageiros afetados pelo cancelamento de voos têm direito à assistência material, conforme prevê a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Além disso, o fato de a companhia aérea ser estrangeira não afasta a proteção garantida pela legislação brasileira.
Segundo o advogado especialista em direito do passageiro aéreo Alair Ferreira dos Reis Junior (OAB/ES 42069), consumidores que compraram a passagem no Brasil podem ingressar com uma ação na Justiça brasileira, mesmo quando o voo é operado por uma empresa internacional.
Para o consumidor brasileiro que comprou a passagem estando no Brasil, a regra geral é a possibilidade de ajuizamento da ação em território nacional, sendo o fato de a empresa ser estrangeira, isoladamente, insuficiente para afastar essa competência. Advogado Alair Ferreira dos Reis Junior
O especialista explica que a ausência de canais eficazes de atendimento também pode caracterizar falha na prestação do serviço e ser considerada pela Justiça na análise de um eventual pedido de indenização por danos morais.
Ele orienta ainda que os passageiros guardem toda a documentação relacionada à viagem, como bilhetes, comprovantes de pagamento, protocolos de atendimento, comunicações com a companhia, fotos dos painéis dos aeroportos e recibos de despesas extras.
“Também recomendo buscar orientação jurídica especializada o quanto antes, principalmente quando houver prejuízo financeiro relevante ou ausência de assistência pela companhia.”
Como buscar o reembolso na Argentina?
A advogada argentina María Luz Ramos afirma que, na prática, muitos passageiros aguardam o prazo de até 30 dias informado pela Flybondi para o reembolso. Quando esse período termina sem resposta da empresa, eles costumam recorrer à Justiça ou aos órgãos de defesa do consumidor.
Segundo ela, atualmente os reembolsos têm sido obtidos, em muitos casos, apenas após o envio de uma notificação extrajudicial por um advogado.
Na prática, a empresa chegou a um ponto em que só emite reembolsos quando há um advogado envolvido e uma notificação extrajudicial. Advogada María Luz Ramos
María afirma que já representou passageiros da Argentina, Brasil, França e Espanha e que não existe diferença de tratamento entre clientes argentinos e estrangeiros.
Para iniciar o procedimento, ela orienta que o passageiro reúna todos os documentos relacionados ao caso, incluindo comprovantes da compra da passagem, avisos de cancelamento, protocolos de atendimento e recibos de despesas extras, como novas passagens, hospedagem, alimentação e transporte.
Com essa documentação, é possível solicitar uma mediação pré-processual por descumprimento contratual. Segundo a advogada, o procedimento é realizado de forma online, permitindo que passageiros estrangeiros participem das audiências sem precisar viajar para a Argentina.
Ela ressalta que, pela legislação argentina, a companhia também pode ser responsabilizada pelas despesas adicionais causadas pelo cancelamento do voo. No entanto, o ressarcimento dependerá da negociação realizada na mediação ou de eventual decisão judicial.
Anac limita comercialização de passagens
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) anunciou, nesta quarta-feira (29), que limitou a comercialização de passagens aéreas da Flybondi no Brasil. De acordo com o órgão, entre 1º e 27 de julho, a companhia cancelou 79% dos voos previstos no país.
A fiscalização identificou também problemas relacionados ao atendimento aos consumidores. A decisão foi tomada por meio de medida administrativa cautelar, após a Anac identificar indícios de deterioração da capacidade operacional da companhia e riscos de prejuízos aos passageiros. A decisão entra em vigor hoje, 29 de julho. Agência Nacional de Aviação Civil
A decisão, no entanto, não afeta as passagens já emitidas. Em caso de cancelamento de voo, a Anac ressalta que a companhia aérea argentina permanece responsável pela assistência aos passageiros e por oferecer opções de reacomodação gratuita ou reembolso integral, que deverá ser realizado em até sete dias da solicitação, conforme determina a Resolução nº 400 da Anac.
O iG entrou em contato com a Flybondi para solicitar um posicionamento sobre os cancelamentos de voos, os pedidos de reembolso e os relatos de falta de assistência feitos por passageiros, mas não recebeu resposta até a publicação desta reportagem.