A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) definiu novas regras para os sistemas anti-spam usados pelas operadoras de telefonia para combater ligações abusivas, fraudulentas e em grande volume.
A decisão ocorre após uma disputa envolvendo o sistema anti-spam da Vivo. Pelo menos sete empresas procuraram a agência desde junho para reclamar que a ferramenta teria bloqueado chamadas legítimas, incluindo contatos de hospitais, órgãos públicos e outros serviços.
Com as novas regras, as operadoras terão de seguir critérios objetivos para decidir quais chamadas podem ser barradas. Entre os fatores estão a quantidade de ligações realizadas e a duração das chamadas.
A Anatel também determinou que os sistemas respeitem os princípios de proporcionalidade e não discriminação. Na prática, a intenção é evitar que uma ferramenta criada para proteger o consumidor acabe impedindo uma ligação importante.
Proteção será gratuita e ativada para todos
Os sistemas anti-spam deverão ser disponibilizados gratuitamente para todos os clientes e ativados como padrão pelas operadoras.
Antes da ativação, as empresas precisarão informar os consumidores sobre a existência do recurso e explicar, de forma clara, como ele funciona.
O cliente também deverá ter a possibilidade de desativar a ferramenta caso não queira utilizar o bloqueio automático de chamadas.
A medida busca criar um padrão para os diferentes sistemas oferecidos pelas operadoras e, segundo a Anatel, aumentar a segurança e a efetividade no combate às chamadas indesejadas.
Números de serviços essenciais não poderão ser bloqueados
Uma das principais determinações da agência é a proibição do bloqueio de números utilizados por serviços essenciais e de utilidade pública.
Entram nessa categoria contatos de órgãos de saúde, segurança pública, defesa civil e Corpo de Bombeiros, por exemplo.
A preocupação é evitar que uma ligação automática ou uma classificação equivocada impeça o contato de uma pessoa com um serviço que pode ser necessário em uma situação de emergência.
E se um número for bloqueado por engano?
As operadoras também terão de disponibilizar canais para que os responsáveis pelas linhas bloqueadas possam pedir informações e solicitar a liberação do número.
Depois da solicitação, as empresas terão até 10 dias para apresentar uma resposta.
A regra tenta criar uma espécie de caminho de contestação para empresas, órgãos públicos e outros usuários que entendam que seus números foram classificados de maneira incorreta pelos sistemas automáticos.
Disputa começou com sistema da Vivo
A discussão ganhou força em junho, quando empresas passaram a questionar o funcionamento do Vivo Anti-spam, ferramenta criada para identificar e bloquear chamadas consideradas abusivas ou fraudulentas.
Segundo a Vivo, o sistema foi desenvolvido para impedir que ligações massivas e fraudulentas chegassem aos consumidores.
Concorrentes, porém, afirmaram à Anatel que a ferramenta também teria interrompido chamadas legítimas. Uma das empresas relatou que mais de 16 mil ligações teriam sido bloqueadas, incluindo chamadas de hospitais e órgãos públicos.
Outra companhia afirmou que mais de 800 números de uma prefeitura do interior de São Paulo foram atingidos pelo bloqueio.
As empresas também alegaram que a ferramenta teria barrado ligações de números autenticados pelo Origem Verificada, sistema criado justamente para ajudar a identificar chamadas e reduzir ligações indesejadas.
Vivo nega bloqueios fora das regras
Na época das reclamações, a Vivo afirmou que não bloqueava chamadas que estivessem de acordo com os critérios de seu sistema anti-spam e com as regras do Origem Verificada.
A operadora disse ainda que a ferramenta tem como alvo empresas que fazem chamadas em grande quantidade e sem identificação.
Outro ponto citado pela Vivo foi o combate ao chamado spoofing, prática em que criminosos utilizam números falsos ou adulterados para realizar chamadas e tentar enganar quem atende.
O que muda para quem recebe ligações?
Para o consumidor, a principal mudança é a criação de regras mais claras para os sistemas que filtram chamadas.
A ideia é reduzir o número de ligações abusivas sem transformar o bloqueio automático em uma barreira para contatos legítimos.
As operadoras terão de explicar como seus mecanismos funcionam, oferecer a proteção sem cobrança adicional e permitir que números bloqueados possam ser questionados.
Segundo a Anatel, as novas regras têm apoio do Ministério das Comunicações e do Ministério da Justiça e Segurança Pública e buscam dar mais segurança, padronização e efetividade às soluções contra ligações indesejadas.