Levantamento feito pelo Núcleo de Inteligência e Pesquisas da Escola Paulista de Defesa do Consumidor do Procon de São Paulo mostra que 65% dos consumidores que utilizam os trens da CPTM avaliam o serviço como regular ou péssimo. Com relação ao Metrô , 60% classificam como bom e ótimo.
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De todos os usuários dos trens da CPTM entrevistados, apenas 4% avaliam o serviço como ótimo e 31% como bom. Para 45% é regular e outros 20% ótimo. Para mais de 93% dos entrevistados, há problemas no serviço, como a superlotação, atraso, manutenção dos trens, falta de segurança e a presença de ambulantes, cantores ou pedintes nos vagões.
Com relação aos usuários do metrô, 48% acreditam que o serviço é bom e 12% ótimo. Para 31%, no entanto, o que é servido aos clientes é regular e outros 9% consideram péssimo. Entre as principais reclamações estão: superlotação, atrasos, falta de segurança e a presença de ambulantes, cantores e pedintes.
A pesquisa aponta ainda que 10,94% das pessoas entrevistadas já foram assediadas sexualmente no trajeto do metrô ou CPTM. Além disso, apesar de 44,73% dos usuários acreditarem que os ambulantes, cantores e pedintes nos vagões atrapalharem, 46,12% assumiram que já compraram algum produto vendido dentro dos trens.
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Ao todo, foram entrevistados 902 usuários da CPTM e do metrô de São Paulo. Destes, 458 utilizam apenas os trens metropolitanos ou ambos, e 843 utilizam apenas o metrô ou ambos. As entrevistas foram realizadas no período de 2 a 6/9/19 nos postos dos Poupatempos Sé, Itaquera e Santo Amaro.