A Microsoft afirma que os altos preços foram o obstáculo. No mês passado, a empresa diminuiu o preço dos pacotes do Vista, tentando fazer com que os consumidores superem sua relutância. Nos EUA, o usuário do XP agora pode comprar o Vista Home Premium por US$ 129.95, ao invés de US$ 159.95.

Uma teoria alternativa, entretanto, é que a reputação do Vista o precede. Usuários do XP ouviram muitas histórias de amigos e parentes sobre as atualizações do programa que deram errado. O chip de gráficos que não consegue lidar com seus efeitos especiais. Os longos atrasos quando ele carrega. As aplicações que funcionam com velocidade menor. As impressoras, scanners e outros equipamentos externos, que funcionam muito bem com o XP, não têm o software necessário, nem os drivers, para trabalhar bem no Vista.

Alguém pode me dizer mais uma vez por que mudar do XP para o Vista é uma “atualização”?

Reclamações do programa

Aqui vai uma história de uma atualização do Vista no ano passado que não deu certo. Jon, (vamos chamá-lo assim – revelarei sua completa identidade depois) atualizou duas máquinas com XP para o Vista. Então ele descobre que sua impressora e scanner não têm os drivers para o programa. Ele tem que continuar com o XP em uma das máquinas para que possa continuar a usar os equipamentos externos.

Jon simplesmente teve azar? Aparentemente não. Quando outra pessoa, Steven, ouve sobre o problema de Jon, ele diz que os drivers estão em falta em todas as categorias – “é o mesmo problema em todo ecossistema”.

E também há Mike, que comprou um laptop que tem um tranqüilizante adesivo escrito “Habilitado para Windows Vista”. Ele acredita que poderá usar o Vista em toda sua glória, assim como os programas da Microsoft preferidos, como o Movie Maker. Seu relatório: “eu pessoalmente me dei mal”. Seu novo laptop – com ou sem adesivo – não tem o chip gráfico necessário e não pode rodar nem seu software de edição de vídeo favorito ou nada além de uma versão pesada do Vista. “Agora tenho uma máquina de e-mail de US$1.200”, ele diz.

Acontece que Mike não é qualquer um. Ele é Mike Nash, um vice-presidente da Microsoft que fiscaliza a administração de produtos Windows. Jon, que descobriu que os drivers que ele precisa não existem? Esse é Jon A. Shirley, integrante da diretoria da Microsoft, ex-presidente e chefe operacional. E Steven, que afirmou que os drivers inexistentes não são novidade, está em boa posição: ele é Stefen Sinofsky, o vice-presidente sênior responsável pelo Windows.

Suas observações vieram de uma série de comunicações internas da Microsoft feitas em fevereiro de 2007, depois que o Vista havia sido lançado como um suposto produto terminado e os clientes pagavam o preço total de venda. Entre os drivers não existentes e os PCs rotulados como estarem prontos para o Vista quando na verdade não estavam, o programa adquiriu uma reputação quando chegou: não funciona bem com outros.

Processo contra a Microsoft

Normalmente não temos a oportunidade de ouvir os mais importantes executivos da Microsoft expressarem suas frustrações pessoais com o Windows. Mas um processo aberto contra a empresa em março de 2007 em Seattle, nos EUA, utilizou um pacote de documentos internos da empresa. Diane Kelley e Kenneth Hansen, que abriram o processo, compraram PCs no final de 2006, antes do lançamento do Vista, e argumentam que os adesivos “Habilitado para o Windows Vista” eram mentirosos por estarem colados em máquinas incapazes de rodar versões do programa que ofereciam características que a Microsoft afirmava ser únicas deles.

Qualquer um que comprou um PC que a Microsoft afirmou ser “Habilitado para o Windows Vista” sem também declarar “Habilitado para o Premium” agora são parte do processo. O juiz também abriu um arquivo de 200 mensagens de e-mail e relatórios internos, cobrindo as discussões da Microsoft em como fazer um bom marketing do Vista, com início em 2005 e se estendendo até janeiro de 2007. Os documentos incidentemente incluem os de executivo da Microsoft que são usuários do Vista.

Hoje, a Microsoft argumenta que existe o dobro de drivers disponíveis para o Vista do que quando ele foi lançado, mas os problemas de desempenho e gráfico permanecem. As mensagens foram lançadas em uma confusão, mas quando foram organizadas em ordem cronológica, elas mostram uma tragédia em três atos.

Ato 1: em 2005, a Microsoft planeja dizer que somente os PCs que estão devidamente equipados para agüentar os gráficos pesados do programa são “Habilitados para o Vista”.

Ato 2: no começo de 2006, a Microsoft decidiu abandonar o requisito do hardware relacionado aos gráficos para não prejudicar as vendas do Windows XP em máquinas mais populares enquanto o Vista era finalizado. (Um cliente poderia concluir que a Microsoft dizia: compre agora, atualize depois). Uma adaptação semântica é feita: ao invés de dizer que um PC está “Pronto para o Vista”, o que pode levar a idéia que ele está pronto para rodá-lo, o computador será descrito como “Habilitado para o Vista”, que supostamente avisa que não há promessas sobre qual versão do programa irá funcionar de verdade.

A decisão de abandonar as exigências originais de hardware acontece com um considerável protesto interno. A configuração mínima de hardware foi preparada tão baixa que até “mesmo uma porcaria qualquer irá corresponder”, disse Anantha Kancherla, uma gerente de programas do Windows, em um e-mail interno entre aqueles revelados recentemente, acrescentando “será uma tragédia completa se permitirmos isso”.

Ato 3: em 2007, o Vista foi lançado em múltiplas versões, incluindo “Home Basics”, que não tem os gráficos distintos. Isso colocou os parceiros da Microsoft em uma posição constrangedora. A Dell deu um relatório para a Microsoft que também estava incluso nos documentos do tribunal, que observavam: “clientes não entendem o que “habilitado” significou e esperavam mais do que ‘poderá ser entregue’”.

Tudo isso foi previsto. Em fevereiro de 2006, depois que a Microsoft abandonou seu plano de colocar o adesivo “Habilitado para o Vista” somente nos PCs mais poderosos, a própria equipe da empresa tentou evitar o iminente desastre das reclamações dos clientes sobre máquinas sem muita potência. “Seria muito barato fazer a coisa certa para o consumidor agora”, disse Robin Leonard, um gerente de vendas da Microsoft, em um e-mail enviado para seus superiores, “do que gastar muito dinheiro por trás tentando arrumar o problema”.

Agora que a Microsoft encara uma ação, um juiz pode ser quem fiscalizará a solução. Enquanto isso, o que a empresa pode fazer para retomar sua credibilidade?

- Randal Stross