A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) informou que a companhia foi notificada sobre a pane e tem 24 horas para dar detalhes sobre o que causou o problema no sistema de dados.

De acordo com o diretor de fiscalização do Procon, Paulo Arthur Góes, a empresa poderá ser multada, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, em até R$ 3.192.300. Com 4.405 reclamações, a Telefônica, responsável pelo Speedy, liderou o ranking de queixas registradas na Fundação no ano passado, num universo de 22.831 reclamações.

Segundo a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Daniela Trettel, a União determina que cada dia sem serviço seja abatido proporcionalmente do valor mensal.

Caso a empresa não faça o ressarcimento automático, o usuário deve enviar uma carta à empresa com o pedido ou procurar a Justiça.

Outros prejuízos, como o do consumidor que perdeu prazo de entrega de trabalhos ou não conseguiu pagar contas ou fechar negócios, podem ser questionados. "Nesse caso, para o consumidor pessoa física, em caso de discussão judicial, pode-se solicitar a inversão do ônus da prova - o que significa que não será o consumidor que terá de provar que sofreu um dano, mas sim a Telefônica terá de provar que o dano não foi causado."

Os consumidores que tiveram algum prejuízo com a interrupção do serviço de internet poderão entrar com uma ação de indenização por danos materiais ou morais na Justiça.

"Muita gente pode ter sido prejudicada: desde quem não conseguiu obter um documento importante de um órgão público até o autônomo que não pôde trabalhar em casa", diz Daniela. A recomendação, nesse caso, é tentar negociar com a empresa. Caso não haja um acordo, o usuário deverá procurar órgãos de defesa do consumidor e o Judiciário.

Se as perdas são inferiores a R$ 20 mil, o caso pode ser resolvido nos Tribunais Especiais Cíveis (antigos Tribunais de Pequenas Causas), sem a necessidade de se contratar advogado. Nos casos acima desse valor, até R$ 40 mil, é necessário contratar um profissional.

Ações preventivas

O problema da Telefonica, segundo a advogada do Idec, revela a vulnerabilidade dos usuários de telecomunicações. "Mostra como é difícil ficar na mão de poucos prestadores e como esse serviço é importante", diz Daniela.

Para Jeferson DAddario, diretor da Daryus, consultoria especializada em segurança da informação, há necessidade de as companhias exigirem de seus fornecedores planos de continuidade de negócios e recuperação de desastres causados por falhas tecnológicas. Segundo ele, quem contrata serviços essenciais deve também se prevenir com cláusulas contratuais que assegurem reembolso por perdas.

Mesma opinião tem a advogada Alice Andrade Baptista, do escritório especializado em direito digital Patrícia Peck Pinheiros Advogados. Segundo a especialista, as empresas devem ajustar os acordos de Service Level Agreement (SLA) para que se estabeleçam multas e penalidades, no caso de falhas do prestador de serviço que causem algum prejuízo aos contratantes.

A advogada enviou à Telefonica, a pedido de um cliente cujo nome não foi revelado, uma notificação falando de responsabilidade e das perdas. Na opinião da advogada, as empresas prejudicadas podem exigir reparação pela pane.