O iG é o primeiro serviço on line em todo o mundo, empresa que reúne o provimento de acesso com portal de internet, a ter um ombudsman. A função foi aprovada pelo Conselho de Administração da Internet Group do Brasil no dia 9 de abril de 2007. Mario Vitor Santos participou do processo que o escolheu como primeiro mandatário. Ele começou a trabalhar na função no dia 4 de junho passado, quando deu início ao planejamento e estruturação do atendimento. Hoje, o ombudsman do iG começa a atender os internautas.

Em entrevista publicada ontem no Comunique-se, Mario Vitor diz que vai se concentrar em conteúdo. "Espero que as questões técnicas não sejam a prioridade. Acho que isso [a atividade do ombudsman] tem a ver com a governança e transparência que hoje é exigida das empresas. É uma democratização”.

Para o diretor-presidente do iG, Caio Túlio Costa, que também já foi ombudsman, "esta é a melhor maneira que uma empresa tem para dar um tratamento diferenciado e sofisticado aos problemas do consumidor de um serviço ou de um veículo de mídia". Costa considera Mario Vitor, pela experiência de três mandatos enquanto ombudsman da Folha, "o profissional mais experimentado do mercado para introduzir esta função na internet".

O que é ombudsman? 

Ombudsman é uma palavra de origem sueca que designa "aquele que representa". É um funcionário do iG, contratado para atender e representar os usuários do iG junto ao iG. Estará disponível para representar o usuário junto a todas as áreas do iG. O ombudsman não tem poder de decisão, mas encaminha as manifestações dos usuários e procura atuar para que o iG solucione as questões.

Como funciona?

Os internautas poderão entrar em contato com o ombudsman pelo blog http://ombudsman.blig.ig.com.br e pelo email ombudsman@ig.com.br. O blog analisa a qualidade dos serviços prestados pelo iG de maneira ampla, de acordo com aquilo que o ombudsman considere significativo e relevante.

A função ombudsman é independente das demais entidades organizacionais, reportando-se somente ao diretor presidente do Internet Group. Tem como objetivo identificar tendências, preocupações e problemas sem, no entanto, comprometer a confidencialidade ou anonimato promovendo recomendações para tratá-los.
 
As comunicações endereçadas à função ombudsman não são endereçadas ao Internet Group. Quando o ombudsman se comunica com clientes, ele o faz em nome do cliente ou consumidor dos produtos.

Para que serve?

O iG deseja aperfeiçoar ainda mais a qualidade dos serviços que fornece a seus usuários. A criação do cargo de ombudsman mostra que o iG dá oportunidade para estabelecer relações muito mais transparentes com seus clientes e a sociedade em geral. A abertura desse canal faz parte de um conjunto de valores que o iG incorpora. É uma política de prestação de serviços de qualidade, de busca da excelência, da transparência e do exercício da ética.

Quais os objetivos?

Alinhado à sua estratégia de dar credibilidade à sua política de independência e pluralismo nas diversas áreas de conteúdo, o iG implementa uma estrutura organizacional que represente seus clientes e que tenha uma postura permanente de questionamento de seus produtos e serviços.

Os principais objetivos do ombudsman são:

• Representar e defender os interesses dos clientes;
• Avaliar e auxiliar a dar credibilidade e consistência ao Internet Group no atendimento aos clientes;
• Aprimorar o relacionamento com clientes, os serviços e os produtos do Internet Group;
• Atender as reclamações, críticas ou denúncias dos clientes, que tendo recorrido, ou não, aos canais competentes da empresa não se sentiram satisfeitos com o atendimento recebido;
• Atuar como crítico interno permanente dos conteúdos dos serviços e produtos do Internet Group e atuar como crítico da mídia;
• Emitir relatórios na forma de blog eletrônico ou e-mail sobre as atividades de sua competência   

Quem é?

Mario Vitor Santos, 52 anos, jornalista, formado em Jornalismo pela Universidade Federal Fluminense (1979), mestre em Letras Clássicas pela Universidade de Exeter (Inglaterra), doutorando pela Universidade de São Paulo.

Foi jornalista da Folha de S.Paulo de 1984 a 1999, onde exerceu as funções de redator, editor, diretor da Sucursal de Brasília, secretário de Redação, ombudsman, repórter especial, editor da Revista da Folha, entre outras. Professor, crítico de teatro e diretor da Casa do Saber.