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Conte todo o seu problema na Internet

27/12 - 20:27 - Agência Estado

Conte todo o seu problema na Internet Por Equipe AE São Paulo, 27 (AE) - Antes de procurar um órgão oficial como o Procon para resolver um problema com uma loja virtual, o melhor mesmo é soltar o verbo. O site Reclame Aqui (www.

reclameaqui.net) recebe reclamações de clientes mal atendidos e expõe a todos os internautas o pior lado de uma loja online. As empresas na internet dependem da credibilidade que adquirem com os clientes para conquistar novos consumidores. Por isso, qualquer caso de insatisfação que atinja a imagem delas é sinônimo de prejuízo no futuro.

O Reclame Aqui também abre espaço para as lojas responderem às reclamações, o que ajuda na hora de escolher em qual delas você vai comprar. Se uma loja costuma resolver os problemas, então vale a pena. Quem reclama na home page também indica se a resposta da empresa foi útil ou não.

O site ainda pode servir para verificar se uma loja virtual desconhecida é confiável. Se houver muitas reclamações não respondidas, desconfie. O Reclame Aqui disponibiliza um ranking sobre as empresas mais reclamadas e sobre as que responderam mais (ou menos) aos problemas relatados.

"A idéia do site é ser um canal para as empresas mostrarem eficiência. É uma instância intermediária, antes de ir ao Procon, que facilita a vida das pessoas e das lojas", diz Jean Michel Marsala, gerente-geral do Reclame Aqui. Marsala afirma que recebe cerca de 2 mil reclamações por mês e que 60% são de lojas online e sites de leilão.

O Reclame Aqui foi uma das maneiras encontradas pelo técnico em eletrônica Fábio Morais Palmeira, de 36 anos, de botar a boca no trombone. No dia 19 de dezembro de 2004, ele comprou um notebook da Xuxa em uma loja virtual para presentear a filha, Fabiana, na época com 5 anos. O produto deveria ter sido recebido no dia 21, mas o Natal se aproximava e nem sinal do aparelho. Palmeira entrou em contato com a empresa, que prometia resolver tudo "amanhã". O relógio corria, os dias passavam e tudo continuava na mesma.

Para agravar ainda mais a situação, o status do pedido, consultado no site da loja, mostrava que a entrega havia saído no caminhão no dia 20. No fim das contas, o Natal passou, e o brinquedo tão desejado por Fabiana não chegou. "Minha filha chorou bastante", lembra. "Foi chato." Sem saber a quem recorrer, Palmeira fez uma busca na web e encontrou o Reclame Aqui. Resolveu contar a sua história no site.

Depois da virada do ano, ele finalmente conseguiu receber a encomenda. A empresa mandou ainda um vale-compras no valor do produto e pediu desculpas, alegando ter havido um problema com a transportadora. "Foi a primeira vez que fiz uma compra virtual", destaca. "Não compro mais nada pela internet." Outro caso é da advogada Teresa Cristina Basseto, de 31 anos. Ela comprou uma câmera digital que chegou com um risco na lente. Depois de passar pela burocracia da loja online, que já havia mandado a câmera para a assistência técnica sem resultados, ela deixou uma reclamação no site. "Empurravam o problema um para o outro, mas depois da reclamação o problema foi resolvido. Trocaram por uma câmera nova", diz.

O site ainda conta com um fórum para contar a às vezes infeliz experiência com compras pela web. O Orkut também ajuda a encontrar indicações de lojas confiáveis. Na comunidade "Compras Online - Bons e Ruins" existe até uma lista de lojas virtuais confiáveis e não confiáveis. &&&&&&&&&&&&&&&& RETRANCA 1 SE A ENTREGA ATRASAR, PEÇA O DINHEIRO DE VOLTA Que atire a primeira pedra aquele que nunca deixou para adquirir um presente de Natal na última hora. Isso sempre acontece. E como muitos sites estão sobrecarregados de pedidos nessa época de festas, não é nada difícil de a entrega prometida para as vésperas do dia 25 só aparecer tempos depois da passagem do Papai Noel. Se isso aconteceu com você, o melhor a fazer é entrar em contato com a loja virtual e pedir o dinheiro de volta.

Os sites de comércio eletrônico não podem simplesmente prometer que algo chegará em uma determinada data e, depois, pedir desculpas, alegar que isso não foi possível e tudo ficar na mesma. "O consumidor tem de ver na página o prazo de entrega prometido", destaca a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci. "Se for ultrapassado, ele tem o direito de desistir da compra. Isso acontece muito." Uma boa dica para evitar percalços é procurar sempre gravar ou imprimir as páginas que contenham os dados da entrega, as características do item adquirido e os detalhes do processo de compra. Quando ocorrer um imprevisto, toda a documentação vai servir como prova de que a loja prometeu algo e não cumpriu. Também garante que você exija uma reparação no caso de o produto recebido não ser exatamente aquele que estava descrito na home page.

A estudante de engenharia da Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) Débora Grasetti, de 18 anos, comprou um livro de Cálculo no começo de agosto no site Cia dos Livros (www.ciadoslivros.com.br). Mas a entrega, prometida para dez dias no máximo, não ocorreu. "Liguei pra reclamar", lembra. "Disse que entraria no Procon e queria o dinheiro de volta, mas ia dar mais trabalho do que esperar." O produto apareceu, só que mais de um mês depois do previsto. "Já tinha feito até prova da matéria", conta. "Pelo menos deu pra usar no fim do ano." BOXE FIQUE ATENTO: PRODUTO COM DEFEITO - Prazo: o cliente tem 90 dias para reclamar no caso de bens duráveis, como eletrônicos - Igualdade: loja e fabricante têm responsabilidade compartilhada no caso, mas o cliente decide quem procurar - Conserto: deve ser feito em 30 dias. Se falhar, pode-se pedir a troca ou o dinheiro de volta ATRASO NA ENTREGA - Promessa é dívida: pela lei, o prazo de entrega prometido tem de ser respeitado pela loja - Devolução: se o produto não chegar, o consumidor pode exigir o dinheiro de volta - Prova: para se garantir, grave ou imprima a página com o prazo de envio na hora da compra ARREPENDIMENTO - Prazo: o consumidor tem até sete dias para devolver itens adquiridos em sites - Justificativa: ninguém precisa dar qualquer tipo de explicação nesse caso - Frete: a loja virtual tem de devolver todo o dinheiro e ainda arcar com a despesa do frete TROCA POR OPÇÃO - Sem obrigação: nenhum site é obrigado a trocar algum produto só porque o consumidor quer - Gentileza: algumas lojas virtuais, porém, fazem isso para agradar os seus clientes - principalmente em datas festivas - Nota fiscal: para conseguir a substituição, só mesmo com o documento em mãos PRODUTO ERRADO - Checagem: quando o pedido chegar, confira se segue a descrição exata do site - Troca: se houver diferença, pode-se pedir a troca por um item equivalente ao anunciado - Precaução: imprima ou grave a home page que traz as informações do aparelho desejado CALOTE DA LOJA - Prevenção: se o site for desconhecido, pesquise bastante até ter certeza de que é idôneo - Golpe: se cair numa cilada, o jeito é apelar para órgãos de defesa do consumidor e para a polícia - Segurança: compre de preferência com cartão de crédito, desde que o site tenha criptografia &&&&&&&&&&&&&&&&&&& RETRANCA 2 CUIDADOS PODEM EVITAR PESADELOS Tomar algumas precauções antes de uma compra virtual evita problemas posteriores. Além de permitir que você consiga reivindicar seus direitos no caso de haver um contratempo, certos cuidados podem livrá-lo de arapucas armadas por empresas pouco confiáveis. Se às vezes não dá para evitar totalmente o estrago, pode-se ao menos diminuir um pouco o impacto dos danos na sua conta bancária.

Ao contrário do que muita gente pensa, a forma de pagamento mais segura na rede é o cartão de crédito - desde que, claro, as transações no site sejam criptografadas, o que ocorre quando aparece o ícone de um cadeado no seu navegador. "Só lojas sérias aceitam", destaca o gerente-geral do site Reclame Aqui, Jean Michel Marsala. "Elas já passaram por uma análise de capital por parte das operadoras de cartão e, além disso, é mais fácil de rastrear a empresa e ter o dinheiro de volta no caso de ser enganação." Além de checar se o site tem criptografia, use um antivírus ultra-atualizado e um antispyware. E não faça compras em micros de lan houses, telecentros ou cibercafés.

Se você viu um produto bacana mas a loja é desconhecida, verifique com a ajuda de buscadores se existem reclamações sérias contra o site. "Mesmo sem reclamações, se o preço for muito baixo, pode desconfiar", diz. "É bom evitar compras com boleto ou depósito bancário, porque lojas falsas também usam registros de CNPJ inexistentes. Pegam o dinheiro e somem." Às vezes, ao entrar em um site conhecido, a pessoa pode ser levada a outra página, não confiável, e nem se dar conta disso. Recentemente, mais de cem pessoas se deram mal ao fazer compras no Shop Globo (www.shopglobo.com.br). A página saiu do ar de repente e muitos compradores ficaram sem receber o que adquiriram. Os usuários entraram na loja após acessar o Shopping UOL (www.shoppinguol.com.br), um serviço de comparação de preços do famoso provedor. Como o desconhecido Shop Globo tinha ofertas "imperdíveis", vários dos seus produtos apareciam com destaque no Shopping UOL.

Procurado pela reportagem, o Shopping UOL afirmou não ser responsável por anúncios publicados por terceiros. "Os termos de uso enunciados no site são bastante claros a esse respeito", afirmou a empresa, em nota enviada por e-mail. "Apesar disso, o UOL preocupa-se em orientar o usuário: retira do ar a loja imediatamente, quando ocorre reclamação do cliente; e colabora com as autoridades competentes no caso de fraude."