Companhias aéreas dos EUA perdem menos bagagens

Com ajuda da tecnologia e após passarem a cobrar para despachar malas, empresas registram melhora nos serviços

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Até pouco tempo atrás, o problema da perda de malas pelas companhias aéreas nos Estados Unidos era tão comum que deu origem a uma piada na qual um sequestrador de um avião diz ao piloto: "Exijo que você me leve para o local onde está minha bagagem."

Mas as companhias aéreas e os responsáveis por sistemas de bagagem estão começando a usufruir dos avanços da tecnologia, tanto em áreas que os passageiros conseguem presenciar quanto nas que não conseguem. Com isso, registraram o menor número de malas extraviadas desde 2005, quando a SITA, uma empresa de tecnologia da informação de propriedade de uma companhia aérea, começou a publicar um relatório anual sobre bagagens.

Infográfico: Veja os principais procedimentos de segurança nos aeroportos

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Malas passam por sistema de segurança no Aeroporto Internacional da Filadélfia (03/08)

Segundo a SITA informou em abril, no ano passado 99,1% dos viajantes do mundo conseguiram retirar suas bagagens no lugar certo e na hora certa. Isso significa que menos de nove bagagens entre cada mil passageiros foram extraviadas, uma queda relativamente alta para as mais de 18 bagagens para cada mil passageiros perdidas há cinco anos.

Desde que as companhias aéreas começaram a cobrar pelas malas despachadas em voos nacionais, mais pessoas passaram a carregar suas bagagens no compartimento de mão do avião, reduzindo um pouco da carga de trabalho. Ao mesmo tempo, as pessoas que estão pagando para ter suas malas despachadas contribuíram com US$ 3,36 bilhões para as companhias dos Estados Unidos em 2011, de acordo com o Departamento de Transportes. Por isso, os passageiros têm grandes expectativas.

"Eles estão pagando especificamente para que sua bagagem seja transportada de um ponto A para um ponto B", disse Nick Gates, responsável pelos sistemas de manuseio de bagagens do SITA. "Se estou pagando para despachar minha bagagem, tenho o direito de acreditar que ela irá chegar a tempo e ao meu destino."

De acordo com alguns executivos de companhias aéreas, o processo de transferir bagagens pode ser um dos aspectos menos apreciados da viagem aérea.

"Quando um passageiro entra em um aeroporto, existe um universo paralelo diretamente sob seus pés", disse John McDonald, vice-presidente de comunicação corporativa da companhia US Airways. Não se trata apenas da quantidade de bagagens que são despachadas e o tempo no qual devem ser processadas, mas também do número de entidades responsáveis por apenas uma parte do processo.

No seu relatório anual de bagagens, a SITA disse que a tecnologia digital contribuiu para a redução de perdas, citando especificamente a capacidade das companhias aéreas em acompanhar as bagagens desde seu check-in.

Nem sempre os aeroportos foram bem sucedidos em implementar uma nova tecnologia de transferência de bagagens. Em 1993, problemas com o que estava destinado a ser um sistema totalmente automatizado de despacho de bagagens atrasou a abertura do novo aeroporto de Denver por 16 meses, um atraso que custou cerca de US$ 500 milhões, disse Richard de Neufville, professor de sistemas de engenharia no Instituto de Tecnologia de Massachusetts. "A instalação ficou praticamente parada", disse. "O dinheiro saía, mas não entrava.”

Mais recentemente, houve problemas com os sistemas de manuseio de bagagem quando novos terminais foram abertos nos aeroportos de Londres e Madrid. "Foi um desastre operacional durante os primeiros dias", disse Neufville sobre o Terminal 5 de Heathrow, perto de Londres.

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Ainda assim, a única área onde as malas estavam mais propensas a ser extraviadas no ano passado do que em anos anteriores foi durante as transferências de um voo para outro.

Nos Estados Unidos, as companhias aéreas ainda têm de enfrentar os regulamentos de segurança que exigem que toda bagagem que chega no país seja verificada novamente antes de ser transferida para outro voo. Isso fez com que um sistema de inspeção de bagagem despachada de US$ 19 milhões, instalado no Terminal Um do Aeroporto Internacional da Filadélfia, fosse particularmente útil, disse Suzanne Boda, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente no aeroporto da US Airways. Em junho, a companhia registrou seu melhor mês para suas operações, com relatos de malas extraviadas apenas no caso de oito clientes de cada mil, um pouco menos que a média global da SITA.

O novo equipamento da US Airways incorpora o tipo de digitalização e recursos de rastreamento que empresas como a FedEx utilizam há décadas. "Resolvemos usufruir dessa tecnologia e percebemos que houve uma melhora significativa no desempenho", disse Boda. "Sabemos onde as bagagens estão em qualquer momento de sua transferência."

O fato de as companhias aéreas e os aeroportos estarem apenas começando a se comunicar com empresas como FedEx e UPS, que foram bem-sucedidas no processo de triagem, distribuição e entrega de encomendas ao longo de décadas, não deveria ser surpreendente, de acordo com os executivos das companhias aéreas, por causa das diferenças na maneira segundo a qual as empresas operam. As empresas de entrega de encomendas conseguem padronizar o equipamento e seus procedimentos através de suas redes, enquanto as práticas das companhias aéreas estão ligadas a cada aeroporto utilizado pelas mesmas.

"Cada etapa do processo pode ser controlada por uma entidade diferente", disse Arturo Garcia-Alonso, que administra a tecnologia de aeroporto do Conselho Internacional de Aeroportos, uma associação comercial.

No fim do dia, a tecnologia não consegue fazer milagres, disse. "É a coordenação de diferentes entidades que torna tudo um verdadeiro sucesso."

Por Christine Negroni

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