Sua força de vendas está desalinhada.Você sabia? À primeira vista, um sistema de controle inconsistente pode parecer bastante estável. É que sempre há gente que não só sobrevive como prospera num clima desses.

Em geral, a experiência de trabalho e os resultados das vendas desses indivíduos os ensinaram a usar partes do sistema que funcionam e ignorar componentes que atrapalham.

Com o tempo, essa gente desenvolve mecanismos para lidar com problemas e descobre oportunidades nas contradições do sistema. Nem sempre são vendedores da casa — podem ter adquirido a capacidade de sobrevivência em outro lugar.

Mas o que lhes falta em capital político é compensado com algum outro dote — um caderninho de telefones recheado, por exemplo, ou uma boa reputação em todo o setor.

Se uma equipe de vendas tem muitos indivíduos assim e o desempenho deles é bom o suficiente para compensar o de gente menos dotada, um sistema de controle inconsistente pode funcionar por muito tempo antes que suas falhas venham à tona. Mas, em geral, não é uma situação sustentável.

Os astros uma hora se aposentarão — e, antes disso, reduzirão o ritmo. Além disso, dificilmente a empresa será capaz de reter um número suficiente dos novatos mais promissores para manter a produtividade dos veteranos. E recrutar gente adequada de fora na quantidade exigida será impossível. Quando a situação começar a sair do controle, o caldo entornará rapidamente.

Que preço você está pagando? Em muitos setores, um vendedor precisa travar contato com um potencial cliente pelo menos quatro vezes para obter um primeiro pedido. Depois do quinto contato, qualquer iniciativa sua aumenta drasticamente as vendas.

Chega uma hora, porém, em que os pedidos caem. Nesse ponto, qualquer esforço adicional tem pouco ou nenhum retorno. Um representante de vendas astuto (ou bem gerenciado) volta a atenção a outro objetivo. Toda vez que mira um novo alvo e busca meios de se aproximar do limiar desse alvo, o vendedor deve lançar mão de seus recursos (tempo, energia, atenção).

É justamente aqui que um sistema de controle inconsistente causa mais estragos, pois transmite a mensagem de que há um excesso de coisas que exigiriam a atenção do vendedor.

Sem saber qual é a prioridade, o indivíduo dissipa seus recursos tentando cumprir metas demais. Faz de tudo um pouco, pois tudo é importante. No final, não supera o limiar do desempenho em nenhuma das metas que está perseguindo.

Continua, porém, a torrar recursos, fazendo investimentos que não trarão retorno. Afinal, o cliente não dá ao vendedor crédito parcial por boas intenções e pelo esforço fragmentado. Num sistema inconsistente, o vendedor sente que seus esforços não obedecem a uma lógica maior, a uma direção única. Acaba desanimado e esgotado.

Digamos que uma vendedora resolva se precaver e não deixar nenhuma área descoberta. Para tanto, responde a todos os sinais que emanam da gerência. Suponhamos que tivesse de fazer um monte de visitas de venda e dar relatórios detalhados sobre cada uma. Provavelmente não seria capaz de fazer um número de visitas suficiente para honrar sua meta de vendas, e não poderia redigir relatórios muito informativos, pois não teria tempo suficiente em cada visita.

Se decidisse reagir a apenas parte dos sinais da gerência, correria o risco de apostar nas pistas erradas. Num ambiente inconsistente, o moral declina gradualmente. Como não ouve uma mensagem sucinta sobre o que se espera dele, o vendedor é corroído pela sensação de não saber como está se saindo, e sequer o que está fazendo.

É consumido pela sensação de que não há como satisfazer todas as partes — a empresa, o gerente distrital, o cliente. Fica frustrado e desmotivado — o que pode gerar apatia e queda no desempenho. Gerentes de vendas de sistemas inconsistentes talvez notem um crescente uso de práticas antiéticas, já que os representantes de vendas tomam atalhos para lidar com demandas conflitantes.

Essa dinâmica disfuncional acaba por refletir-se nos resultados: os gastos da empresa com as vendas começam a superar os da concorrência. (Erin Anderson e Vincent Onyemah)