Modelo ajuda na gestão aluno-cliente em universidade privada

Uma pesquisa apresentada na Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA) da USP propõe um modelo teórico de gestão de relacionamento para que as Instituições de Ensino Superior (IES) privadas possam gerir, com eficiência, a relação aluno-cliente nesses locais.

Agência USP |

De acordo com a tese de doutorado da administradora e professora universitária Cláudia Rizzo, o modelo aponta para a necessidade de definir onde termina o cliente e começa o aluno, e também quais serão os diferenciais da instituição em relação às concorrentes, entre outras considerações. O modelo proposto, apesar de não ter sido testado, pode ajudar universidades privadas na gestão do relacionamento aluno-cliente dentro da instituição, afirma.

A pesquisa foi realizada a partir da análise de sete universidades privadas da cidade de São Paulo, todas subsidiadas por uma mesma instituição mantenedora, mas independentes entre si. As sete IES estudadas englobam um universo de 6 mil alunos, 600 professores, 300 funcionários, 10 gestores e 6 diretores.

Nos últimos 20 anos tivemos um aumento de cerca de 300% no ensino privado brasileiro. Por isso, trata-se de um tema relativamente novo, que precisa ser discutido e que deve levar em conta que o mercado é altamente competitivo que movimenta bilhões de reais anualmente, justifica a pesquisadora.

Segmentação

De acordo com o modelo proposto, num primeiro momento, a instituição de ensino deve definir a segmentação em que estará inserida. Isso inclui: a classe social que se quer atingir, a região onde o campus será instalado, a infraestrutura oferecida, se o vestibular será muito ou pouco concorrido. Após a definição desses itens, poderá ser escolhida a posição em que a IES vai ocupar entre as concorrentes e qual será o diferencial que ela terá em relação às demais.

Cláudia aponta que dentro da universidade o aluno pode ser considerado um produto em transformação, ou seja, ele entra na instituição como aluno, mas sai dela como profissional. Ou seja, ao longo dos anos de estudo, receberá um treinamento que o transformará em um profissional. Se a IES quiser oferecer ao mercado um profissional altamente qualificado, deverá cobrar desempenho do aluno. Por isso, dentro de sala de aula, ele não poderá ser considerado um cliente. E é dever do professor cobrar desempenho e dedicação do aluno, pois é por meio desse treinamento que ele vai se transformar em um bom profissional, explica.

Já em outras ocasiões, quando, por exemplo, o aluno vai até a biblioteca realizar uma pesquisa, ele deve ser encarado como cliente, pois necessita de um bom atendimento dos funcionários e de uma boa infraestrutura da IES.

Pesquisa

Cláudia entrevistou 120 alunos, 26 professores, 42 funcionários, 10 gestores e 6 diretores das 7 IES privadas. Dentre os resultados, a pesquisadora destaca que são instituições posicionadas no mercado direcionado para a classe A. As mensalidades tem um valor médio de R$ 2 mil, conta. A faixa etária é composta, em sua grande maioria (70%), por pessoas com até 20 anos de idade, caracaterizando um público muito jovem. Metade dos alunos tanto dos cursos diurno e noturno trabalha. A continuidade dos estudos após a graduação foi apontada por 85% dos estudantes entrevistados.

Quanto às IES, a pesquisa indicou que são instituições de ponta, pois oferecem wirelless (acesso à internet sem fio) em todos os ambientes, além de recursos tecnológicos para interação virtual. Apesar dos recursos tecnológicos, um dado interessante encontrado é que 85% dos alunos preferem as aulas presenciais e 80% preferem resolver pendências das aulas pessoalmente, em relação ao uso do telefone ou internet, destaca.

Já em relação ao relacionamento institucional, 65% dos alunos entrevistados preferem resolver pendências administrativas por meio do atendimento pessoal quando comparado à internet e ao telefone.

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