O número de reclamações contra a operadora de telefonia fixa Telefônica no Procon de São Paulo aumentou 95% de 2006 para 2007, somando 4.405 registros.

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A empresa lidera, pela sexta vez desde 1998, o ranking de queixas no órgão de defesa do consumidor.

O principal problema enfrentado pelos usuários paulistas foi com cobranças por serviços não solicitados e não atendidos. Segundo o Procon, dificuldades para cancelar o serviço de banda larga (acesso à internet rápida) da Telefônica, o Speedy, também motivaram um grande volume de queixas.

Em segundo lugar na lista está o Banco Itaú, com 1.544 reclamações, seguido pela Benq, com 744, a Vivo, com 687, e a Mitsubishi, com 636 queixas.

Atendimentos 

O órgão de defesa do consumidor fez mais de 515 mil atendimentos em 2007 em São Paulo. Destes, 22 mil se transformaram em queixas, ou seja, não foram solucionados na primeira intervenção e resultaram em processo administrativo.

A área de serviços essenciais (água, telefonia e luz, por exemplo) registrou o maior número de queixas (31%). Em seguida vêm as reclamações sobre produtos, que correspondem a 30% do total. O setor financeiro, que inclui bancos, cartões de crédito e financeiras, motivou 25% dos atendimentos.

Telefonia

O diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer, disse que o setor tem problemas crônicos. O setor de telefonia fixa no Brasil, em 2007, mudou seu sistema de cobrança de pulso para minuto. Os consumidores deveriam decidir entre dois planos de assinaturas criados pela Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel), o Básico e o Alternativo.

Segundo Pfeiffer, a Telefônica ofereceu aos clientes planos comerciais da própria empresa, sem esclarecer sobre as modalidades obrigatórias da Anatel.

Outro lado

A Telefônica, primeira colocada no ranking, disse que "acompanha constantemente as queixas apresentadas por seus clientes em relação à qualidade do atendimento e serviços prestados e, neste sentido, analisa com especial atenção as informações divulgadas hoje pelo Procon-SP." A empresa diz ainda que o ano de 2007 foi atípico por causa da migração do sistema de pulsos para minutos, o que gerou muitas dúvidas dos clientes.

A empresa afirma ainda que "reconhece que ainda há muito a fazer para a melhoria contínua dos processos da empresa e da satisfação de seus usuários. Esse compromisso se comprova no investimento permanente em tecnologia, na ampliação dos canais de atenção ao cliente e na capacitação de todos os profissionais envolvidos no atendimento." 

O Banco Itaú, segundo colocado no ranking, afirmou que a posição é "bastante incômoda para o banco e não reflete o histórico do padrão de qualidade de atendimento da instituição evidenciada nos anos anteriores".

O Itaú também disse que é compromisso da instituição "manter um esforço ainda mais redobrado para a melhoria do atendimento e retomar os níveis de qualidade que os consumidores esperam e merecem".

A Benq, terceira no ranking de reclamações, disse que "em virtude do processo de reestruturação e revisão de políticas que a Jutaí/BenQ atravessa, alguns procedimentos foram afetados, elevando temporariamente o prazo de respostas e solução efetiva das solicitações dos consumidores. A empresa reitera seu compromisso em prestar serviços e produtos de qualidade aos clientes e regularizar o caso tão logo seja possível."

A Benq informa ainda que atende os clientes no telefone 11-3383-8849 e pelo e-mail atendimento@benq.com.br.

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