Falta d'água em região pobre é culpa do cliente, segundo documento da Sabesp

Por Carolina Garcia e Vitor Sorano - iG São Paulo |

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Texto da Ouvidoria orienta dizer a reclamantes da periferia que desabastecimento decorre de falta de reservatório adequado

Documentos internos da Sabesp obtidos pelo iG orientam os funcionários da Ouvidoria da empresa a responsabilizar o cliente de baixa renda pela falta de água em seu imóvel. Para os demais, a explicação atribui a seca à redução de pressão - que também ocorre nas áreas pobres. A Sabesp afirma que não chegou a implementar a medida.

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As orientações, produzidas em janeiro, estabelecem três respostas-padrão a serem dadas aos clientes que vivem nos locais onde a Sabesp tem feito a redução de pressão, e ligam para a Ouvidoria para se queixar de falta de água.

"A falta d'água na sua região foi ocasionada por gestão da pressão com intermitência conforme programação divulgada no site da Sabesp e Central de Atendimento Telefônico", diz o texto destinado aos clientes em geral. O atendente, então, informa o reclamante do período em que haverá redução de pressão naquele local.

Para os clientes de baixa renda, entretanto, a explicação é outra.

"Falta d'água ocasionada por falta de reservação adequada", diz o documento. "Para mitigar o impacto, o cliente recebeu a doação de uma caixa d'água por meio do programa Água, Sabendo Usar, não vai Faltar." Até hoje, a Sabesp distribuiu 500 caixas d'água.

Os documentos também orientam a Ouvidoria a mandar uma equipe de fiscalização para verificar o problema apenas se o cliente relatar falta de água há mais de dois dias.

Questionada pela reportagem, a Sabesp alegou que o documento é um esboço e não chegou a ser aprovado.

"A Ouvidoria da Sabesp não utiliza e não aprova as respostas-padrão que a repórter possui. Trata-se de documento interno da Diretoria Metropolitana que estava em discussão e não foi aprovado."

Vaca caminha pela Represa Jacareí, no dia 29 de janeiro: normalmente ali teria água. Foto: Futura PressSituação calamitosa da Represa Jacareí, parte do Sistema Cantareira, no dia 29 de janeiro. Foto: Futura PressCarro no meio na Atibainha devido ao baixo nível da represa: cenário desolador. Foto: Futura PressPedalinhos inutilizados na Represa Atibainha, parte do Cantareira, em janeiro. Foto: Futura PressRepresa Atibainha, em janeiro de 2015. Foto: Futura PressLixo surge na Represa de Atibainha, em janeiro. Foto: Futura PressEm protesto contra a falta de água, governador Geraldo Alckmin é ironizado por manifestantes (26/01/2015). Foto: AP PhotoEm São Paulo, moradores organizaram uma passeata contra a falta de água. Foto: AP PhotoMoradores protestam contra a falta de água em São Paulo (26/01/2015). Foto: AP PhotoProtesto 'Banho Coletivo na casa do Alckmin', na manhã desta segunda-feira (23), em frente ao Palácio dos Bandeirantes. Foto: Futura PressFalta de água em São Paulo se agrava e motiva protestos . Foto: AP PhotoRepresa do Jaguari, na cidade de Vargem, em setembro; veja mais imagens da situação dos reservatórios do Sistema Cantareira. Foto: Luiz Augusto Daidone/Prefeitura de VargemRepresa do Jaguari, na cidade de Vargem, em foto de setembro. Foto: Luiz Augusto Daidone/Prefeitura de VargemRepresa do Jaguari, na cidade de Vargem, em foto de setembro. Foto: Luiz Augusto Daidone/Prefeitura de VargemObras do Sistema Cantareira no segundo volume morto. Foto: Futura PressObras do Sistema Cantareira no segundo volume morto. Foto: Futura PressObras do Sistema Cantareira no segundo volume morto. Foto: Futura PressObras do Sistema Cantareira no segundo volume morto. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura Press Seca no reservatório do Rio Jacareí, em Joanópolis, São Paulo. Foto: Futura PressSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia StavisSistema Cantareira tem o menor nível em duas décadas. Foto: Patricia Stavis


 Reclamações deixam de ser computadas

Os documentos também indicam que a Sabesp deixou de contabilizar como reclamações as queixas de falta d'água feitas à Ouvidoria.

"Em caráter precário e provisório a Ouvidoria não fará o acatamento de reclamação de falta de água primário. Quando o cliente ligar pela primeira vez, o acatamento será feito como solicitação de informação", determina o documento, que foi enviado no início deste mês por e-mail às equipes responsáveis pelo atendimento.

Em 2013 - último dado disponível - o número de reclamações à Ouvidoria cresceu 14%, de 42.174 para 48.067, segundo as informações prestadas aos acionistas da empresa.

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