Texto da Ouvidoria orienta dizer a reclamantes da periferia que desabastecimento decorre de falta de reservatório adequado

Documentos internos da  Sabesp obtidos pelo iG orientam os funcionários da Ouvidoria da empresa a responsabilizar o cliente de baixa renda pela falta de água em seu imóvel. Para os demais, a explicação atribui a seca à redução de pressão - que também ocorre nas áreas pobres. A Sabesp afirma que não chegou a implementar a medida.

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As orientações, produzidas em janeiro, estabelecem três respostas-padrão a serem dadas aos clientes que vivem nos locais onde a Sabesp tem feito a redução de pressão, e ligam para a Ouvidoria para se queixar de falta de água.

"A falta d'água na sua região foi ocasionada por gestão da pressão com intermitência conforme programação divulgada no site da Sabesp e Central de Atendimento Telefônico", diz o texto destinado aos clientes em geral. O atendente, então, informa o reclamante do período em que haverá redução de pressão naquele local.

Para os clientes de baixa renda, entretanto, a explicação é outra.

"Falta d'água ocasionada por falta de reservação adequada", diz o documento. "Para mitigar o impacto, o cliente recebeu a doação de uma caixa d'água por meio do programa Água, Sabendo Usar, não vai Faltar." Até hoje, a Sabesp distribuiu 500 caixas d'água.

Os documentos também orientam a Ouvidoria a mandar uma equipe de fiscalização para verificar o problema apenas se o cliente relatar falta de água há mais de dois dias.

Questionada pela reportagem, a Sabesp alegou que o documento é um esboço e não chegou a ser aprovado.

"A Ouvidoria da Sabesp não utiliza e não aprova as respostas-padrão que a repórter possui. Trata-se de documento interno da Diretoria Metropolitana que estava em discussão e não foi aprovado."


Reclamações deixam de ser computadas

Os documentos também indicam que a Sabesp deixou de contabilizar como reclamações as queixas de falta d'água feitas à Ouvidoria.

"Em caráter precário e provisório a Ouvidoria não fará o acatamento de reclamação de falta de água primário. Quando o cliente ligar pela primeira vez, o acatamento será feito como solicitação de informação", determina o documento, que foi enviado no início deste mês por e-mail às equipes responsáveis pelo atendimento.

Em 2013 - último dado disponível - o número de reclamações à Ouvidoria cresceu 14%, de 42.174 para 48.067, segundo as informações prestadas aos acionistas da empresa.

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