Saiba como agir em caso de incidentes nos aeroportos

Começa nesta sexta-feira a Operação Fim de Ano nos aeroportos do País. Companhias aéreas e Anac adotam medidas para evitar caos

iG São Paulo |

As férias de final de ano estão aí e, com elas, chegam também as viagens. A partir desta sexta-feira, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) dá início à “Operação Fim de Ano”, na qual companhias aéreas, Infraero e a própria agência reguladora se comprometem a adotar medidas a fim de evitar transtornos nos aeroportos, que devem ficar ainda mais lotados.

A estimativa da Anac é que pelo menos 14 milhões de pessoas viagem de avião em dezembro. Destas, 8 milhões devem se concentrar apenas entre o Natal e ano-novo .

A infraestrutura dos aeroportos segue igual, enquanto o número de passageiros neste mês deve ser superior ao de dezembro de 2009 em pelo menos 2,5 milhões. Para alguns especialistas, como o ex-diretor da Anac Allemander Pereira, este número está subestimado e deve ser ainda maior. Ele considera que 16 milhões de usuários devem passar pelos aeroportos em dezembro. Historicamente, o mês tem um número de passageiros cerca de 11% maior que a média anual.

Em caso de incidentes nos aeroportos, o iG preparou um guia com informações sobre os direitos dos passageiros e o que eles devem fazer quando se sentirem lesados. Além disso, saiba o esquema de final de ano adotado pelas companhias áreas, pela Anac e pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero).

Agência Brasil
Empresas e órgãos se comprometem a adotar medidas para evitar transtornos e atrasos aos passageiros

Medidas prometidas/ adotadas pela Anac, Infraero e companhias aéreas

-Proibição da prática de overbooking (venda de passagens além da oferta de voos)

- Proibição de férias ou recessos para gerentes de companhias aéreas no período de 15 a 31 de dezembro de 2010

- Manutenção do limite de 45 movimentos/horas no aeroporto de Guarulhos, para evitar sobrecarga e atrasos

- Disponibilização de 17 aeronaves extras no período, com a seguinte divisão por empresa: TAM (5), Gol (4), Trip (4), Webjet (2) e Aviana (1) e Azul (1)

- Reforço da fiscalização com 120 diretores e inspetores da Anac divididos nos aeroportos de Guarulhos e Congonhas (SP), Galeão (RJ), Brasília (DF), Confins (MG), Porto Alegre (RS), Fortaleza (CE), Recife (PE), Salvador (BA), Vitória (ES), Manaus (AM)

- Compra pela Infraero de 54 ônibus, 30 microônibus, 100 veículos operacionais, 29 ambulâncias e 13 mil carrinhos de bagagens

- Contratação pela Infraero de 922 novos funcionários para operação, manutenção e navegação aérea

Direitos dos passageiros resguardados pela Anac

- Reacomodação imediata no caso de cancelamento ou preterição (caso de troca de aeronave, em que falta lugar, ou overbooking)

- Reacomodação no próximo voo da companhia aérea contratada ou de outra empresa no caso de atraso, sendo que os passageiros que aguardam reacomodação têm preferência

- Direito à informação sobre os motivos de atraso, cancelamento ou preterição. Inclusive o passageiro pode solicitar isso por escrito da companhia área. É um documento que deve ser guardado e, posteriormente, pode ser usado em eventuais pedidos de indenização

- Reembolso integral do valor da passagem caso desista da viagem por cancelamento ou atraso superior a 4h

Obrigação de assistência a partir do horário previsto para o voo

Após 1h: Facilidade de comunicação, como uso de telefone e internet;

Após 2h: Fornecimento de alimentação adequada ao tempo de espera (voucher, lanche, bebidas);

Após 4h: Acomodação em local adequado (espaço interno do aeroporto ou ambiente externo com condições satisfatórias para aguardar pela reacomodação) ou hospedagem em hotel, além de transporte do aeroporto ao local de acomodação

Como agir quando se sentir lesado

Segundo a Anac, quando o passageiro se sentir prejudicado pela companhia aérea - seja por atrasos, cancelamento, falta de informação, extravio de bagagem ou quaisquer outros problemas - o primeiro passo é procurar a própria empresa no aeroporto para tentar solucionar o problema.

Nos aeroportos Galeão e Santos Dumont, no Rio de Janeiro; Congonhas e Cumbica, em São Paulo, e Juscelino Kubitschek, em Brasília, os usuários têm a possibilidade de procurar o juizado especial, instalado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Eles funcionam desde o dia 23 de julho de 2010 e cada um conta com uma equipe de funcionários e conciliadores, sob a supervisão de um juiz.

O atendimento é gratuito e se destina a solucionar questões que envolvam até 20 salários mínimos e tenham ocorridos em até 24h. O passageiro procura o juizado, que imediatamente chama um representante da companhia aérea para negociar o problema.

De acordo com os últimos dados disponíveis pelo CNJ, de outubro, os cinco juizados receberam 3.484 reclamações relacionadas ao transporte aéreo. Dessas, 32,8% foram solucionadas de imediato. Outras 3.475 pessoas recorreram aos órgãos em busca de informações sobre o direito dos passageiros.

Localização e horário de funcionamento dos juizados

Congonhas (SP)

Posto funciona de segunda a sexta-feira das 11h às 19h; sábados, domingos e feriados das 14h às 17h. Está localizado no mezanino do saguão principal do aeroporto, ao lado do posto dos Correios.

Guarulhos (SP)

Posto funciona de segunda a sexta-feira das 11h às 22h; sábados, domingos e feriados das 15h às 22h. Está localizado no Terminal 1, Asa 'B', no corredor, atrás dos balcões de check-in das empresas aéreas e ao lado do posto médico.

Distrito Federal

Posto funciona 24h, diariamente, e está localizado próximo aos estandes de venda de passagens aéreas no 1º andar.

Galeão (RJ)

Posto funciona 24h, diariamente, e está localizado no 2º andar do Terminal de Passageiros 1, no setor de embarque internacional B.

Santos Dumont (RJ)

Posto funciona todos os dias das 6h às 22h, no salão de embarque.

Telefones das companhias Aéreas para o caso de dúvidas, problemas ou solicitações

Gol: 0800 704 0465

TAM: capitais 4002 5700/ outras localidades 0800 570 5700 / deficientes auditivos 0800 555 500

Webjet: 0800 723 1234 / Deficientes auditivos: 0800 723 1122

Trip: 0800 722 8747 / Deficientes auditivos: 0800 722 8488

Avianca: 0800 286 6543 / Deficientes auditivos: 0800 286 5445

Azul : 0800 884 4040 / central de relacionamento: 4003 1118 / Deficiente auditivo 0800 881 0500

Próximos passos

Caso o problema não seja resolvido diretamente com a empresa ou nos juizados, o cliente deve fazer uma reclamação formal à Anac, que ser realizada por meio do site , do número 0800 725 4445 ou ainda presencialmente nos postos de atendimento localizados no aeroporto de Guarulhos (SP) e Brasília (DF).

A agência abrirá um processo administrativo que poderá resultar em autuação e multa à companhia área. Ao mesmo tempo, pode-se procurar um órgão de defesa do consumidor, como o Procon e, nos casos mais graves, entrar com um processo na Vara de Direito Civil por reparação de danos e indenização.

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