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Ministro assina decreto com novas regras para o serviço de call center

BRASÍLIA - O ministro da Justiça, Tarso Genro, assina nesta segunda-feira a portaria que estabelece o tempo máximo de espera do consumidor nos serviços de atendimento por telefone, também chamados de call centers. As novas regras serão divulgadas às 15h,em Brasília. http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/2008/10/08/sao_paulo_sanciona_lei_para_bloqueio_de_ligacoes_de_telemarketing_1984041.html target=_blankSão Paulo sanciona lei para bloqueio de ligações de telemarketing

Redação |

A portaria regulamenta o decreto assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, ainda no mês de julho. O texto estabeleceu novas regras de funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para as operadoras de serviço público.

Tanto a portaria quanto o decreto entram em vigor no dia 1º de dezembro ¿ prazo dado para as empresas se adequarem às mudanças. A regulamentação atinge os setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas a multas entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Novas regras

Veja abaixo as principais mudanças que entrarão em vigor:

- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

- Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

- No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação.

- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis.

- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

- Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas.

- Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.

- Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

- Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido

- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministério Público, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam o consumidor.

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