Em Brasília, passageiros desconhecem normas da Anac

iG percorre aeroportos de Brasília, SP e Rio. Apesar de novas normas, atrasos, desinformação e extravio de bagagem persistem

Fred Raposo, iG Brasília |

O primeiro aviso do atraso chegou pelo alto-falante. Foi recebido com pouco interesse pelos passageiros que voariam de Brasília para Florianópolis, com escala em Congonhas. Passava das 6h20 e a sala de embarque enchia a conta gotas. O check-in havia sido feito com tranqüilidade pelo corretor de seguros José Carlos Teixeira, 40 anos. Já o segundo aviso aterrissou em meio a turbulências, pouco antes das 7h, quando o avião já deveria estar ganhando altitude. A esta altura, o conta gotas virara cascata e a sala de embarque transbordava de passageiros aos resmungos.

"A empresa disse que houve pane no sistema de controle”, lembra Teixeira. “Ninguém informou nada. Só comunicaram, aos poucos, os adiamentos. Primeiro que o voo ia para 8h30, depois para 9h, depois 10h”. Resultado: o avião só decolou às 11h, quatro horas depois do programado. Após novo atraso em Congonhas, pousou em Florianópolis às 18h. “Nesse trajeto todo só serviram uma barra de cereal. Teve um amigo que pagou comida do bolso”, completa o corretor.

Caso típico de “passageiro-que-não-conhece-seus-direitos” versus “empresa-de-aviação-que-não-segue-as-regras” é alvo da nova norma da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac),  em vigor desde 13 de junho. Ela ampliou os direitos dos passageiros e estabeleceu regras que, se descumpridas, geram multas que variam de R$ 4 mil a R$ 10 mil por ocorrência.

Foram poucos os passageiros que, ouvidos pela reportagem do iG no Aeroporto Internacional de Brasília - Presidente Juscelino Kubitschek (o terceiro maior do País em movimentação de clientes e aeronaves), na última terça-feira, mostraram conhecimento das alterações.

A analista de sistemas Virgínia Pio Rodrigues, de 33 anos, conta que perdeu voo para Amsterdã por informações desencontradas da companhia aérea TAM. Por ter chegado atrasada ao aeroporto, ela explica ter sido encaminhada para uma máquina de check-in expresso. Quando retornou ao balcão da empresa para despachar as malas, foi comunicada de que o prazo para o embarque havia terminado.

“Pediram que eu tivesse paciência, que iam me realocar. Mas faltou orientação dos funcionários”, reclama Virgínia, que lamenta não conhecer as mudanças feitas pela Anac. “Eles não informam para a gente não reivindicar. Acaba que você mesmo tem que procurar (as informações).”

Por meio de nota, a TAM diz que "recomenda que, para realizar o check-in, o cliente compareça ao aeroporto com no mínimo 1h de antecedência para voos nacionais e pelo menos 3 horas para os internacionais, conforme informações disponíveis no Manual do Passageiro".

Outra reclamação comum refere-se à falta de auxílio em casos de extravio ou danificação de bagagem. Após enfrentar um atraso de mais de quatro horas, de um voo da Delta que veio do Kansas, nos Estados Unidos, o piloto de aviões particulares Sérgio Vianna, de 46 anos, mostrou as marcas de arrombamento em uma de suas malas.

“Além de se recusar a reembolsar pelos danos, a companhia, que é americana, ainda alegou que o problema era que a bagagem estava sobrecarregada, com muito peso”, assinala Vianna, acrescentando que não basta conhecer as normas da Anac. “É preciso que as empresas estejam dispostas a colaborar.”

Em nota, a empresa "se desculpa pela incoveniência causada ao passageiro". Diz que ele tem direito a uma "compensação" e afirma que entrará em contato com o cliente para analisar o caso. Explica ainda que a política da companhia em casos de extravio ou danificação de bagagem está detalhada no endereço https://www.delta.com/baggage/landing.action".

Juizado faz 94 atendimentos em cinco dias

Para ajudar na solução de problemas urgentes, começou a funcionar na última semana no aeroporto de Brasília o Juizado Especial. O posto avançado do Tribunal de Justiça do DF funciona como intermediário entre os passageiros e as companhias aéreas.

“A maior parte dos consumidores é leiga. Só conhece os seus direitos quando procura um órgão de defesa do consumidor”, explica Mateus Souza Ribeiro, servidor do TJ. “Quando abrimos o posto, as empresas aéreas se mostraram inflexíveis em alguns pontos. Mas aos poucos estão se adequando.”

Ele ressalva, porém, que o juizado visa atender reclamações de problemas imediatos. “A ideia de ficar próximo ao consumidor é acompanhar o conflito e resolvê-lo com rapidez”, pontua. Nos cinco primeiros dias de funcionamento, o juizado realizou 94 atendimentos – a maior parte referente a atrasos e cancelamentos de voos e a extravio de bagagens.

Veja as novas normas da Anac

    Leia tudo sobre: aviãoanacregras para voos

    Notícias Relacionadas


      Mais destaques

      Destaques da home iG