De acordo com o decreto, o contato com o atendente deve constar como a primeira opção do menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, e não deve ser condicionado ao prévio fornecimento de dados. O consumidor só poderá ter sua ligação transferida apenas uma vez entre atendentes e a transferência da ligação não deve ultrapassar 1 minuto. Todas as chamadas ao SAC ficarão gravadas, obrigatoriamente, por 90 dias.

As opções de reclamação e cancelamento também devem estar entre as primeiras alternativas do menu e, para estes casos, não será admitida transferência da ligação para outro setor. O cancelamento deve ser imediato, e o prazo máximo para resolver uma reclamação será de cinco dias úteis. O registro dessas solicitações será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Se a demanda do consumidor for a respeito de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o serviço deverá ser suspenso imediatamente, a não ser que o fornecedor esclareça de que forma o serviço foi contratado ou que o valor é efetivamente devido.

O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24h por dia e sete dias por semana. O número do serviço de atendimento deve constar de todos os documentos, material impresso e endereço eletrônico da empresa.

As companhias terão um prazo de 120 dias para adequação de seus sistemas, e as medidas valerão para empresas de telefonia, TV a cabo, planos de saúde, serviços financeiros (bancos, administradoras de cartões de crédito, etc), companhias de água e energia, de transporte aéreo e terrestre. As empresas que não cumprirem as novas normas estarão sujeitas a multas de R$ 3 milhões.

Os termos do decreto foram discutidos desde o início do ano com o sistema de defesa do consumidor (Procon´s, defensorias públicas e Ministério Público, entre outros).